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Pirâmide de Mensuração de CX

A Experiência do Cliente como alavanca de crescimento para a sua empresa.

O que você vai ver nesse conteúdo:

  • Construa uma cultura centrada no cliente;
  • Crie uma estrutura operacional eficiente;
  • Entenda o mapa da jornada do cliente;
  • Avalie os indicadores-chave para o sucesso da operação.
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Você recebe o material sobre a Pirâmide de Mensuração de CX, um framework para estruturar a medição de experiência do cliente em diferentes níveis, do operacional ao estratégico. Baixe e organize seus indicadores de CX.
NPS (lealdade), CSAT (satisfação pontual) e CES (esforço do cliente) são os três pilares de medição de CX. Cada um captura uma dimensão diferente e deve ser usado no momento certo da jornada.
Empresas com NPS alto costumam ter menor custo de aquisição, por conta das indicações, e maior LTV, por conta da retenção. Quantificar esse impacto transforma CX de custo em investimento com retorno mensurável.
Satisfação mede se uma interação específica atendeu às expectativas. Experiência é a percepção acumulada ao longo de toda a jornada, incluindo o emocional, o operacional e o relacional.